Наша задача – работать на опережение

image_print

Тематика обращений граждан к должностным лицам Министерства обороны в последние годы существенно изменилась.

Государственный советник РФ 1-го класса Наталья БЕЛОУСОВА.

Много ли обращений поступает сейчас к министру обороны, его заместителям, руководителям Центральных органов военного управления, командующим объединениями, командирам соединений и воинских частей? Какая категория граждан обращается чаще других и по каким вопросам? Как при широком использовании электронной почты, других современных цифровых технологий сохранить внимание и индивидуальный подход к каждому заявителю?
На эти и другие вопросы «Красной звезды» отвечает начальник Управления Министерства обороны Российской Федерации по работе с обращениями граждан (общественной приёмной министра обороны РФ) Наталья БЕЛОУСОВА.

– Наталья Валентиновна, много ли писем сейчас поступает в адрес руководящего состава Минобороны, командующих объединениями, командиров соединений и воинских частей?
– В среднем в год немногим более 100 000 обращений.
– Это много или мало?
– Не думаю, что абсолютные цифры в нашем случае будут показательны. Здесь гораздо важнее изменения с течением времени. Динамика такова: благодаря мерам, принятым руководством министерства по решению проблемных вопросов военнослужащих, членов их семей, гражданского персонала Вооружённых Сил, количество обращений снизилось почти на треть. И это несмотря на то, что с развитием современных технологий процесс отправки обращения значительно упростился. Сегодня любой гражданин со своего смартфона или планшета, не выходя из дома, может направить обращение в любой государственный орган или орган местного самоуправления. И если раньше писали в основном руководству
Минобороны, то сейчас 44% писем поступает напрямую командирам всех уровней.
Но и это не главное. Обращение обращению рознь. В соответствии с Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» обращение может быть предложением, заявлением или жалобой. Так вот, проведённый анализ показал, что сейчас 4,5% общего объёма поступающих писем к компетенции Минобороны не относятся, почти 76% требуют тех или иных разъяснений, 11% составляют общие предложения в области обороны, совершенствования вооружения и военной техники и только 9% – жалобы.
То есть подавляющее большинство заявителей видит в написании обращения возможность поделиться своими мыслями, опытом, задать вопрос, понимая, что им компетентно, полно и своевременно ответят. И это хорошо.

Количество обращений по жилищным вопросам по сравнению с 2013 годом сократилось более чем в три раза, по выплате денежного довольствия – почти в пять раз

– Как работать с таким внушительным количеством писем?

Учебно-методический сбор.

– Для организации этой работы в 2013 году по решению министра обороны воссоздано наше управление. При этом было понятно, что нужна системная работа. И основу этой системы составляет сеть общественных приёмных
Минобороны России во всех военных округах и на флотах, которые созданы в 2014–2015 годах.
Необходимы и современные инструменты для обработки поступающих писем. И в первую очередь – специальное программное обеспечение. Мы анализировали программы, которые применяются в ряде государственных органов, взяли всё лучшее, и с учётом спе-
цифики Министерства обороны такая программа была разработана и внедрена. Сразу оговорюсь: каждое обращение рассматривает и отвечает заявителю уполномоченное должностное лицо. А программа позволяет регистрировать обращения, контролировать их рассмотрение, анализировать тематику, отправлять ответы заявителям на электронную почту.
– Наталья Валентиновна, а кто именно, какая категория граждан чаще всего обращается в Министерство обороны?
– На первый взгляд кажется, что писать в Минобороны должны в основном военнослужащие. В 2013 году таких заявителей действительно было больше 60%. Сегодня доля обращений военнослужащих составляет чуть более 20%. Это положительная динамика. В большинстве своём это, конечно, военные пенсионеры и члены семей военнослужащих. Но не только.
За последние годы в обществе кардинально изменилось отношение к армии в целом. Интерес к деятельности Вооружённых Сил очень высок, поэтому к нам обращаются практически все категории граждан, даже дети. Интересуются, как поступить в суворовское училище, стать кадетом и воспитанницей Пансиона. В последнее время поступает много обращений от коллективов, например образовательных учреждений, которые хотят создать у себя юнармейские отряды.
И как я уже говорила, приходят письма с вопросами, которые не относятся к компетенции военного ведомства. Поскольку уровень доверия к руководству Минобороны России очень высокий, обращаются с просьбой решить ту или иную жизненную проблему и те, кто никакого отношения к военному ведомству не имеет. Всегда больше пишут туда, где вопросы решаются.
– С какими вопросами чаще всего обращаются в Минобороны?
– Спектр очень широк. Назову те, которые вызывают наибольший интерес.
Свыше 12% составляют вопросы, которые касаются поступления на военную службу по контракту или по призыву. Молодые люди хотят служить! А сколько среди них девушек! Девушки даже возмущаются, что не по всем военным учётным специальностям разрешено служить представителям женского пола.
Огромен интерес к получению военного образования, как довузовского, так и высшего.
Граждане чутко реагируют на общественно значимые события в стране. В 2014 году огромную поддержку получило решение о вхождении Крыма в состав России. Также были поддержаны действия российской авиагруппы в ходе антитеррористической операции в Сирии. А когда был объявлен конкурс на сайте «Придумай название новому оружию», только за первые несколько дней поступило более 500 000 предложений.

Личный приём граждан.

Довольно часто люди предлагают свои изобретения для применения в Вооружённых Силах, идеи по совершенствованию военной техники.
Многие задают вопросы о боевом пути своих родных. Вопросы к военным архивам составляют около 13%, и число их растёт.
А вот количество обращений по жилищным вопросам по сравнению с 2013 годом сократилось более чем в три раза, по выплате денежного довольствия – почти в пять раз, это касается и большинства других значимых социальных вопросов.
– Наталья Валентиновна, в начале нашей беседы вы сказали, что 9% от числа поступающих обращений – это жалобы, которые требуют особого внимания…
– Да, примерно столько. В таких случаях в обязательном порядке проводится разбирательство, если необходимо, то с выездом на место должностных лиц Министерства обороны. В случае сообщения о правонарушениях уведомляются соответствующие государственные органы. Исполнение поручений по такого рода обращениям контролируется не только нашим управлением, но и руководящим составом Минобороны России, Национальным центром управления обороной Российской Федерации. Предпринимаются все возможные меры для защиты законных прав и интересов гражданина. Я бы сделала акцент на слово «законных».
Не скрою, среди этих 9% заявителей около 2% – это люди, которые не согласны с решением, принятым по их обращению на законном основании. Тем не менее они не прекращают попыток его изменить, настаивают на подходе по принципу «в порядке исключения». Это, конечно, их право, но решение, основанное на законе, не может быть изменено.
Возвращаясь к вопросу о тематике обращений, отмечу, что с ней можно ознакомиться на официальном сайте Минобороны России в разделе «Обзоры обращений граждан».

Всегда больше пишут туда, где вопросы решаются

– Какие ещё разделы этого сайта посвящены работе с обращениями граждан?
– За последние три года на официальном сайте Министерства обороны была создана «Электронная приёмная», посредством которой гражданин может направить обращение в электронной форме. Хочу отметить, что доля таких обращений по сравнению с 2013 годом возросла практически в два раза и продолжает увеличиваться.
Появился «Личный кабинет гражданина», который позволяет отслеживать ход рассмотрения обращения при том условии, что заявитель прошёл процедуру авторизации.
Успешно работают «Электронные приёмные» военных округов и флотов. Ведётся работа над созданием таких приёмных руководителей органов военного управления.
Для того чтобы повысить информированность граждан, в «Электронной приёмной» размещён раздел «Часто задаваемые вопросы». Для удобства он разделён на рубрики, например поступление на военную службу по контракту, по призыву, предоставление социальных гарантий, назначение пенсии, получение военного образования и так далее.
Мы с вами говорили, что один из наиболее часто задаваемых вопросов, особенно в преддверии Дня Победы, проведения акции «Бессмертный полк» – это просьба предоставить дополнительные архивные сведения о боевом пути и награждении близких, которые принимали участие в Великой
Отечественной войне. На официальном сайте размещены ссылки на электронные базы данных «Мемориал», «Подвиг народа», «Память народа», где каждый может найти интересующую информацию.
Таким образом, у граждан есть возможность подробно изучить наш сайт, ведь весьма вероятно, что ответ на интересующий вопрос можно получить именно здесь и не будет необходимости направлять официальное обращение и затем в течение 30 дней (этот срок определён законом) ждать ответа.
– Наталья Валентиновна, мы с вами говорим о современных технологиях, электронных сервисах… Не получится ли так, что с их применением будет утерян непосредственный контакт с человеком?
– Ни в коем случае! Технологии, безусловно, нужны нам для оперативности, объективного учёта, анализа. Однако ничто не заменит живого общения с людьми.
Личный приём граждан ежедневно ведут сотрудники общественных приёмных Министерства обороны, регулярно проводят приём руководители всех уровней.
При необходимости приём проводится по видео-конференц-связи, в том числе в единой общероссийской сети по работе с обращениями граждан. Так что сегодня необязательно приезжать в Москву, чтобы попасть на приём к тому или иному руководителю. С ним можно пообщаться дистанционно.
Одной из самых эффективных форм работы являются выездные приёмные в местах службы и проживания военнослужащих. В состав выездных приёмных включаются наиболее квалифицированные специалисты по основным социально значимым направлениям деятельности Минобороны, чтобы на месте решить все вопросы или дать необходимые разъяснения.
Опыт проведения выездных приёмных Минобороны России получил положительную оценку в Администрации Президента Российской Федерации и рекомендован к применению в других федеральных органах исполнительной власти. Такая работа позволяет получить наиболее объективную информацию, как говорится, из первых рук.
В 2018 году проведено шесть выездных приёмов, в том числе дважды в Крыму, Петропавловске-Камчатском, Вилючинске.
– Такая работа требует высокой квалификации сотрудников. А кто ею занимается?

Встреча с военнослужащими и членами их семей в ходе выездной приёмной.

– Мы предъявляем очень высокие требования к специалистам. Помимо нашего управления, общественных приёмных Министерства обороны, для которых организация работы с обращениями – это основная задача, в каждом органе военного управления есть ответственное должностное лицо (не ниже заместителя руководителя), на которое возложен контроль порядка рассмотрения обращений. Также назначаются лица, отвечающие за их учёт.
Со своей стороны мы оказываем методическую помощь этим специалистам, проводим учебно-методические сборы, практические семинары, разрабатываем методические пособия. Так, например, в прошлом году были разработаны и утверждены заместителем министра обороны – начальником Главного военно-политического управления Вооружённых Сил Российской Федерации рекомендации по подготовке и организации личного приёма.

Воин должен служить, а его семья – чувствовать себя комфортно. Это наша общая задача и основной результат нашей работы

– А что можно считать результатом работы с обращениями? Как оценить её эффективность?
– В первую очередь это решение вопроса конкретного заявителя. За каждым письмом – судьба человека, это я говорю без преувеличения.
При этом обращения – это индикатор, отражающий настроения людей. Анализ вопросов, содержащихся в них, позволяет выявить проблемы, сформулировать задачи, требующие управленческих решений или принятия необходимых мер. И они, конечно, принимаются.
Значимая роль отводится непосредственным командирам, начальникам. Чем лучше они слышат своих подчинённых, чем оперативнее решаются важные для людей вопросы, тем меньше обращений поступает в адрес руководства страны и Министерства обороны.
Здесь, конечно, требуется системная работа с привлечением общественных и ветеранских организаций, органов местного самоуправления. Воин должен служить, а его семья – чувствовать себя комфортно. Это наша общая задача и основной результат нашей работы.
– Каким вам представляется дальнейшее совершенствование работы с обращениями граждан?
– Это, конечно, дальнейшее развитие электронных сервисов и совершенствование инструментов для работы с обращениями, автоматизация, создание электронных приёмных непосредственных командиров, руководителей органов военного управления.
Важно отметить, что наше управление вошло в состав органов военного управления, подчинённых заместителю министра обороны Российской Федерации – начальнику Главного военно-политического управления Вооружённых Сил Российской Федерации. Совместные мероприятия, встречи с военнослужащими и их семьями позволят повысить уровень информированности и правовой грамотности военнослужащих, а также выявить наиболее острые вопросы, требующие незамедлительных решений. В таком случае исчезнет необходимость в написании жалоб и мы чаще будем получать письма со словами благодарности и предложениями, которые станут полезны Вооружённым Силам.
– Желаю вам и вашим коллегам успехов в реализации намеченных планов. Спасибо за интересную беседу.
Александр ТИХОНОВ, «Красная звезда»